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À l’heure de la digitalisation accélérée, de l’intelligence artificielle et de la montée en puissance des travel planners, quatre acteurs majeurs du secteur ont partagé leur vision du métier d’agent de voyages.
« La valeur, c’est le capital humain »
Pour Valérie Boned, présidente des Entreprises du Voyage, le socle reste inchangé. « Dans notre métier, la valeur c’est le capital humain », résume-t-elle. Un avis partagé par Vanessa Loustau, conseillère voyages. « On accueille, on oriente, on accompagne… Ce qui a changé, c’est l’environnement et les outils », déclare-t-elle. Guirec le Morvan, directeur général de Leclerc Voyages (240 points de ventes pour un volume d’affaires de 800 millions d’euros), évoque quant à lui l’évolution des attentes clients et l’adaptabilité requise. Selon lui, « les agents de voyages ont beaucoup de mérite face aux transformations technologiques ». D’autant plus « qu’après le Covid, de nombreux professionnels aguerris sont partis, avec dans le même temps des clients qui sont devenus plus exigeants », estime Yvon Peltanche, directeur général d’Eden Tour.
Les travel planners, sujet urticant
Apparus en marge de la vente traditionnelle, les travel planners cristallisent les tensions. Souvent éloignés des contraintes réglementaires auxquelles sont soumis les agents de voyages, ils affichent une agilité qui intrigue autant qu’elle agace. « Ce modèle séduit une clientèle plus jeune, souvent en quête d’hyper-personnalisation », résume Vanessa Loustau.
Alors que les agents de voyages composent avec une large palette de destinations et de connaissances, les travel planners bénéficient, eux, d’un emploi du temps flexible. Ce qui leur laisse beaucoup de temps pour construire un voyage avec leur client. « En agence, dans une même journée, il faut parfois passer d’une croisière à un trek au Maroc, puis faire du à la carte au Brésil. Ce n’est pas toujours simple », témoigne Yvon Peltanche.
Derrière ce terme de travel planner, jugé « un peu flou », les intervenants s’accordent sur un point, la nécessité d’un cadre légal clair. « Même droits, mêmes devoirs pour tous », insiste le patron d’Eden Tour, pointant le manque de régulation autour de ces nouveaux acteurs. « Travel planner est un terme sexy que tout agent de voyages peut s’approprier… à condition d’être immatriculé », ajoute Valérie Boned.
Expertise, formation, talent, des clés toujours indispensables
La question de l’expertise fait débat. « On ne vend bien que ce qu’on connaît bien », dit l’adage. Guirec le Morvan nuance : « nos agences sont peuplées d’experts qui se cultivent énormément ». Mais pour Yvon Peltanche : « on vend mieux ce qu’on connaît bien ». Tout en sachant qu’il est impossible de tout maîtriser, la performance varie selon les profils, souligne-t-il. « Un changement de chef d’agence peut faire gagner 50% de chiffre d’affaires sur le point de ventes en deux ans ».
Les outils numériques, aussi performants soient-ils, ne suffisent pas, complète insiste Vanessa Loustau. « Ils permettent d’aller plus vite, mais ne remplacent pas la connaissance d’une destination ». Valérie Boned rappelle que la technologie est un levier à condition d’être bien accompagnée. « Tous les réseaux disposent d’outils performants, mais il faut aider les salariés à se les approprier », déclare-t-elle.
Dans ce contexte, la formation est stratégique, sur les produits bien sûr mais aussi sur la cybersécurité, l’intelligence artificielle, le droit, la relation client… Autant de domaines devenus cruciaux pour recruter et fidéliser dans un secteur confronté à un turnover élevé et à une pénurie de profils qualifiés.
« L’IA n’a pas d’esprit critique »
« L’IA ne perçoit pas que parfois le client veut autre chose que ce qu’il demande. L’agent de voyages, oui », assure Vanessa Loustau. « L’IA n’a pas d’esprit critique », tranche-t-elle aussi.
La complémentarité s’impose. L’IA peut automatiser des tâches, générer des carnets de voyage ou accélérer la recherche, mais elle ne doit pas désincarner la vente. « Si mon vendeur de voitures lit un prompt demandé à ChatGPT, je pars tout de suite », ironise Yvon Peltanche, qui a pourtant équipé ses 25 agences d’outils IA. Pour Valérie Boned, l’enjeu est d’adopter l’IA sans perdre l’essentiel. « Il ne faut pas rater le train. L’IA permet de libérer du temps pour se concentrer sur la relation client. »
Un point que Guirec Le Morvan nuance avec prudence. « Attention aux risques de résultats déceptifs ou erronés », déclare-t-il. « L’intelligence artificielle et émotionnelle peuvent coexister », synthétise Yvon Peltanche, à condition que l’agent de voyages reste au cœur du processus.
Un métier enthousiasmant
Quand on interroge les intervenants sur leur vision du métier dans dix ans, tous affichent un optimisme mesuré, mais assumé. Valérie Boned imagine « des communautés au sein des agences. Avec aussi le plaisir de co-construire un voyage, et un métier toujours en phase avec les grandes tendances sociétales. »
Vanessa Loustau projette des agents plus nomades, plus connectés… mais toujours profondément humains. « On sera toujours le vieux d’une génération. Le tout, c’est d’accepter que d’autres maîtrisent ce qu’on ne maîtrise plus », glisse-t-elle avec lucidité.
Guirec Le Morvan insiste sur la résilience du secteur. « Il y a 20 ans, on annonçait déjà notre disparition… Pourtant, on continue d’ouvrir des agences ». Et Yvon Peltanche, de conclure un brin philosophique, « rien n’est permanent, sauf le changement. Mais nous avons prouvé notre capacité à encaisser les crises… et à rebondir. L’avenir est plein d’espoir ».
C’est quoi le métier d’agent de voyages en 2025 ?
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