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Dans un contexte où la comparaison tarifaire reste souvent prédominante dans les choix des voyageurs, les tables rondes ont souligné que le prix n’est pas le seul facteur déterminant. Sur scène, agences et fournisseurs ont partagé leurs stratégies pour dépasser cette logique et réaffirmer l’importance de la valeur du conseil et de la relation humaine.
Créer de la confiance avec son client
L’agence de voyages peut apporter bien plus qu’un tarif. « Il faut d’abord savoir écouter, poser les bonnes questions et créer un lien de confiance », souligne Nathalie Schillinger (LK Tours), qui reçoit des clients fidèles depuis 24 ans, dont les enfants qui voyagent à leur tour.
« Un client est prêt à payer plus, mais il faut lui expliquer pourquoi », avoue Nadine Pfielger (Costa Croisières). L’expérience commence dès l’accueil dans le point de vente. « Dans certaines de nos agences, nous avons repensé la manière de recevoir le client avec des espaces plus chaleureux, comme par exemple un espace bar. Cette approche moins formelle vise à transformer le client en interlocuteur confiant, moins centré sur le prix et plus ouvert aux suggestions », résume Caroline Maisonneuve (Fensch Voyages).
Cette écoute ouvre aussi la voie à des ventes inattendues. Nadine Pfielger raconte « qu’un client venu pour une mini-croisière a finalement réservé un séjour de 28 jours en Asie ». L’essentiel, selon elle, est de « montrer ce que le client peut gagner » grâce à certains forfaits ou options, et de lui expliquer « qu’il paiera souvent moins cher en passant par l’agence plutôt qu’à destination ». Pour Barbara Mathieu (Josy Tourisme), la pédagogie joue un rôle clé, notamment pour se différencier par rapport à Internet. « Le prix reste un critère, mais il s’efface dès lors que le client comprend la valeur du service rendu. »
Avant, pendant et après le voyage
Le suivi du client ne s’arrête pas à la vente. Caroline Maisonneuve évoque l’importance de rester en contact avec ses clients. « Nous avons mis en place WhatsApp Business pour communiquer facilement avec eux pendant leur voyage. Cela nous permet d’être réactifs, de renforcer la confiance et d’éviter les réclamations. »
Le lien se prolonge aussi après le retour, avec des mails de remerciement, des cartes postales électroniques ou des demandes d’avis en ligne pour recueillir les impressions. Autant de gestes qui fidélisent et préparent de futurs projets.
Mieux travailler ensemble
Une table ronde, consacrée aux relations entre agences et fournisseurs, a mis en avant l’importance d’une coopération renforcée au service de l’expérience client. La réussite d’un voyage sur mesure repose sur trois piliers : le client, l’agent et le tour-opérateur. « Il faut un client qui voyage, un agent qui connaît bien son client et un tour-opérateur qui connaît la destination. Si ces trois éléments fonctionnent ensemble, on peut faire des miracles », résume Stéphane Michaut (Naar Voyages).
Formation, certification
La formation reste un levier central. Qu’il s’agisse de nouvelles recrues ou de vendeurs expérimentés, des sessions régulières permettent de mieux comprendre les destinations, les produits et les bonnes pratiques commerciales.
Comme l’a rappelé Guy Chétien (Beachcomber), certaines initiatives vont plus loin, avec des certifications par destination, matérialisées par un diplôme ou un macaron en vitrine. En trois heures, les agents valident leurs connaissances, puis bénéficient d’un suivi annuel pour maintenir leur certification. Les effets sont concrets : clients mieux accompagnés, agences plus crédibles, ventes renforcées.
De l’importance du bon outil BtoB
La formation ne se limite pas à la théorie. Les outils immersifs, comme par exemple les casques de réalité virtuelle, permettent aux conseillers de vivre les produits avant de les vendre.
Mais si le digital transforme les pratiques, le support physique reste plébiscité. De l’avis des intervenants, brochures et documents de voyage demeurent des supports concrets pour aider le client à se projeter. Les fournisseurs peuvent aussi soutenir les agences en proposant des plateformes BtoB performantes, facilitant la création de devis et la gestion des dossiers.
Un bon outil BtoB améliore la réactivité de l’agence, limite les pertes de vente et permet aux conseillers de fournir des réponses rapides aux clients, ce qui est particulièrement crucial pour les projets à budget variable ou les demandes sur-mesure.
Au-delà de la formation et des outils, la qualité de la relation humaine reste essentielle. Compétence, disponibilité et réactivité des commerciaux font souvent la différence. Les agences privilégient les fournisseurs avec qui elles entretiennent un lien de confiance, ce qui se traduit par une meilleure gestion des dossiers, notamment pour les gros budgets ou les destinations complexes.
Le service après-vente, enfin, joue un rôle décisif. Une réponse rapide en cas d’incident sur place rassure à la fois le client et l’agence, et consolide la fidélité envers le fournisseur.
Plus de 30% des Français utilisent déjà l’IA
Dernier temps fort de la convention, la table ronde sur l’intelligence artificielle, devenue incontournable dans le quotidien des professionnels du tourisme. « Selon une récente étude Havas, plus de 30% des Français utilisent déjà l’IA pour planifier leurs voyages », a rappelé Nicolas François, expert en stratégie digitale appliquée au tourisme. De la personnalisation des offres à la gestion des avis clients, ces outils deviennent de véritables alliés pour amplifier le conseil et affirmer la posture d’expert.
« Il faut désacraliser l’IA car il y a encore beaucoup de gens qui ont peur de mettre un pied dedans. Il faut montrer que ce n’est pas effrayant et que tout le monde peut y arriver. Il faut continuer à créer des événements, des rassemblements et favoriser les échanges », estime de son côté Olivier Fillinger (Honua Voyages).
Lors d’ateliers pratiques dans lesquels se sont beaucoup investis les participants , Nicolas François a ensuite partagé cinq règles d’or pour rédiger des prompts efficaces : définir un rôle clair pour l’IA, formuler une demande précise, vérifier la compréhension, donner du contexte et structurer la réponse, puis adapter le ton à son audience.
« L’avenir n’appartient pas à ceux qui craignent l’IA, mais à ceux qui apprennent à l’apprivoiser avec sagesse », a conclu Michelle Kunegel, présidente des EdV Grand Est. Et d’ajouter, « j’espère que vous repartirez de cette convention enrichis de quelques clés pour continuer à progresser dans ce métier qui nous passionne, mais qui ne nous épargne pas chaque jour ». Les agences du Grand Est veulent montrer la voie. Réenchanter le voyage commence dès aujourd’hui.
Réenchanter le voyage : le défi des agences du Grand Est
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